（一）质量的概念

质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有特性组成，且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方要求的能力。 质量的性质：

（1）质量的经济性：价廉物美和物有所值表明质量有经济性的特征。虽然顾客和企业关注质量的角度不同,但对经济性的考虑是一样的:高质量意味着用最少的投入获得最大的效益。

（2）质量的广义性：不仅指产品的质量，也可以指过程和体系的质量。

（3）质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织、产品、服务、过程和体系的需求和期望是不断变化的。

（4）质量的相对性：是顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求。不同的顾客对同一功能的产品提出不同的质量要求。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品过程和体系所做的分类或分级。

（二）质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与“要求”有关的固有特性。

（1）硬件质量特性有：

内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；

外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；

经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；

其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。

质量的适用性就是建立在硬件质量特性基础之上的。

（2）服务质量特性：

可靠性：准确地履行服务承诺的能力；

响应性：帮助顾客并迅速提供服务的能力；

保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与使人信服的能力；

移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注的能力；

有形性：有形的设备、设施、人员。

口诀：保证疫情（移情）有（有形）可靠响应

（3）软件质量特性：软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。

软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、高效性、可维护性和可移植性。

（4）流程性材料质量特性，流程性材料质量有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

根据对顾客满意度的影响程度不同，应对质量特性分为：

（1）关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性；

（2）重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；

（3）次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。